Generalnie, wystarczą cztery działania, aby zwiększyć skuteczność działań marketingowych dzięki chatbotowi. Te cztery działania opisane są pod koniec tego artykułu. Zanim jednak o tym, dwa słowa na temat tego czym jest chatbot i dlaczego jest on tak istotny z punktu widzenia marketingu teraźniejszości i przyszłości.
Czym jest chatbot?
Chatbot to program, który pozwala użytkownikom komunikować się ze stroną danej firmy przy pomocy języka naturalnego. Wyposażony w wiedzę dotyczącą produktów i usług firmy pozwala użytkownikowi natychmiast uzyskać odpowiedź na najważniejsze pytania dotyczące firmy, produktu lub konkretnej usługi i przenosi komunikację marketingową na zupełnie nowy poziom. Chatbot to narzędzie digital marketingu przyszłości, które powoli wchodzi do mainstreamu. To tak w skrócie.
Technicznie, w tym momencie, najpopularniejszy rodzaj chatbota wykorzystywanego w biznesie to chatbot scenariuszowo-konwersacyjny, czyli program, który wyposażony jest w (1) zestaw informacji: (a) zbiór pytań, (b) intencji wynikających z tych pytań i (c) odpowiedzi, które należy udzielić w reakcji na daną intencję, (2) scenariusz potencjalnych konwersacji oraz (3) mechanizm analizujący język naturalny, który to mechanizm sprawia, że chatbot jest w stanie odpowiedzieć nie tylko na dosłownie zaprogramowane pytanie, ale także na pytanie zadane w podobny sposób, z podobną intencją jak to, które zostało wpisane do programu. Dzięki temu chatbot jest w stanie rozmawiać z użytkownikiem niczym realna osoba.
Dlaczego chatboty są ważne dla marketingu?
Ponieważ:
– ułatwiają komunikację (czasem łatwiej spytać bota niż człowieka, czy szukać samemu odpowiedzi w faq),
– pomagają w profilowaniu użytkowników i utrzymywaniu bardziej spersonalizowanych relacji,
– angażują potencjalnego klienta,
– zwiększają konwersję,
– pomagają w tworzeniu wizerunku nowoczesnej firmy,
– przyspieszają reakcję na działania aktualnych i potencjalnych klientów,
– etc.
W czym konkretnie chatbot może pomóc firmie?
Generalnie, jeżeli jest jakaś czynność lub rozmowa, która posiada skrypt działania, jest to czynność lub rozmowa, którą może wykonywać chatbot w połączeniu ze sztuczną inteligencją analizującą informacje pozyskiwane przez chatbota.
Ułatwianie komunikacji z użytkownikami
W jednych z niedawnych badań okazało się, że użytkownikom dużo łatwiej odezwać się do chatbota, niż do człowieka. Oczywiście, zapewne wyniki te dotyczą tylko części społeczeństwa, ale biorąc pod uwagę, że dla wielu osób kontakt z automatem przestaje być czymś trudnym, a wręcz staje się bardziej pożądany od kontaktu z człowiekiem (jak w przypadku kas samoobsługowych w sklepach), można podejrzewać, że coraz więcej ludzi będzie uznawało, że chatboty są ‘fajne’ (bo chatbot się na klienta nie zirytuje, zawsze odpowie na pytania zadane przez klienta, etc.) i będą z nich korzystać.
Obsługa klienta
– Chatbot może pomóc klientowi w rozwiązywaniu problemów instruując go jak powinien się zachować krok po kroku, albo pomóc przeszukując FAQ i przedstawiając w przystępny sposób odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania – tłumaczy specjalista z krakowskiej Agencji Social Media Brandbay.pl
Zdobywanie i segregowanie leadów
Chatbot może pomóc firmie w zdobywaniu i segregowaniu leadów. W tym przypadku zapytania wpisywane przez użytkownika mogą pomóc programowi dokonać analizy potencjalnego użytkownika (na podstawie wiedzy z przeszłych rozmów lub zaprogramowanych parametrów) i przyporządkować go do odpowiedniej kategorii. Dzięki temu zespół ds. marketingu zdobędzie cenniejsze informacje dotyczące potencjalnego klienta niż tylko jego dane teleadresowe wpisane w formularzu kontaktu.
Angażowanie użytkowników
Chatbot może dzielić się z użytkownikiem informacjami dotyczącymi produktów i usług firmy, ale także może zostać wyposażony w moduł rozrywkowy (opowiadanie żartów, quizy), który pozwoli użytkownikowi zrelaksować się podczas rozmowy lub oczekiwania na kontakt z ludzkim konsultantem.
Wsparcie przy sprzedaży
Chatbot może pomóc w procesie sprzedaży podpowiadając użytkownikowi kolejne kroki, pomagając w dokonywaniu rezerwacji, etc.. Można go też zintegrować z asystentem Google.
Połączenie z asystentem Google
Na polskim rynku już dwie firmy: Play i eSky połączyły swoje chatboty z asystentem Google, przez co zyskały duży rozgłos medialny.
Jak zwiększyć skuteczność działań marketingowych dzięki chatbotowi
Właściwie, wystarczą cztery proste kroki, aby zwiększyć skuteczność działań marketingowych dzięki chatbotowi.
- Uruchomienie chatbota
Przede wszystkim należy go jak najszybciej uruchomić. To może być nawet prosty chatbot, który jedyne co robi, to wita się z klientem i proponuje kontakt z ludzkim konsultantem.
- Gromadzenie danych
Drugą czynnością, którą powinniśmy zrobić jest rozpoczęcie gromadzenia danych z interakcji z chatbotem (ile osób wchodzących na stronę wchodzi w interakcje, jak przebiegają te interakcje, które odpowiedzi chatbota powodują, że ludzie kontynuują interakcje, a które sprawiają, że ludzie rezygnują z interakcji, jak wpływają one na konwersje, rezygnację ze skorzystania z oferty, etc.). W związku z tym nasz chatbot powinien być zaopatrzony w mechanizm gromadzenia tych danych (najlepiej zbierać dane surowe, które będzie można na różne sposoby obrobić).
- Analiza danych i ich wykorzystanie
Trzecia czynność, to prowadzenie bieżących analiz dotyczących wpływu chatbota na zachowania użytkowników i korzystanie z tych analiz do bieżących kontaktów z klientami oraz wprowadzania odpowiednich modyfikacji do: strategii marketingowej, oferty (promocje, up-selling, cross-seling, etc. – gdy wiele osób pyta chatbota o konkretną usługę lub produkt, warto o tym pomyśleć), instrukcji dla użytkowników (gdy wiele osób pyta o to samo, być może FAQ jest źle skonstruowane, co może odstraszać użytkowników), samego chatbota, etc.
- Integracja z asystentem Google i poinformowanie o tym świata
Czwarta czynność, to integracja chatbota z asystentem Google, gdyż dzięki temu mamy większe szanse na zostanie poleconym przez Google oraz możemy chwalić się, że jesteśmy nowoczesną firmą, co oczywiście samo w sobie także może pomóc naszym działaniom marketingowym.
I właściwie tyle wystarczy, żeby chatbot zaczał przynosić nam korzyści. W przyszłości będziemy mogli go rozbudowywać, dodawać akcje, pełniej integrować ze stroną, etc., ale na początek wystarczą te cztery proste kroki.
